Leere Versprechen
Vollständige Geschichte erschienen in: FRISCH Magazin 8 /2019
Fotos: Paul Ivic (c) TIAN
Das Gäste trotz Reservierung nicht erscheinen, kostet die Gastronomie jedes Jahr Millionen. FRISCH hat sich angesehen, was hilft, um ein sogenanntes No-Show in einen braven Gast zu verwandeln. Ausserdem sprechen Gastronomen, Chefs und F&B-Berater offen über ein neues Selbstbewusstsein, Wertschätzung und wirtschaftliche Notwendigkeiten.
Stellen Sie sich vor, Sie betreiben ein gutes Steakhaus, und eine Firma hat bei Ihnen für eine Weihnachtsfeier für 35 Personen mit einem angesagten Budget von 300 Euro pro Person reserviert. 24 Stunden vorher sagt die Kontaktperson aufgrund von Erkrankun-gen die gesamte Reservierung einfach ab. Für das Restaurant eine Katastrophe mit 35 verlorenen Plätzen und vollem Reifeschrank in einer der umsatzstärks-ten Zeiten für die Gastronomie. Eine Stornogebühr will die Firma natürlich nicht bezahlen, denn das war im Budget nicht vorgesehen, Vertrag gibt es keinen und schließlich hätte man die Leistung – also das Essen – gar nicht in Anspruch genommen. Geschichten wie diese haben viele Gastronomen zu erzählen. Die Lage hat sich in den letzten Jahren vor dem Hintergrund praktischer und unpersönlicher Online-Buchungen sogar noch verschlimmert. Da reserviert eine Gruppe von Freunden etwa am selben Abend in fünf verschiedenen Restaurants, weil sie sich vorab nicht auf eines einigen können. Beim Aperitif in einer Bar entscheiden sie sich gemeinsam für eines der fünf. Bei den vier anderen Gastronomiebetrie-ben tauchen sie einfach nicht auf. Die mittlerweile weit verbreitete No-Show also – das Nichterscheinen von Gästen ohne Absage. Aber was kann man dagegen tun?
JAHRELANG NO-SHOWS GESCHLUCKT
KR Peter Dobcak, Obmann der Fachgruppe Gastronomie Wien: „Es ist so, dass wir be-sonders in den Städten ein großes Gastro-nomieangebot haben. In den letzten Jahren leiten die Gäste daraus immer mehr eine Selbstverständlichkeit ab und übersehen, dass wir damit unser Geld verdienen. Die Wertschätzung für die Leistung, die wir tagtäglich erbringen, scheint nicht so zu sein, wie es wünschenswert wäre.“ Und gerade an Feiertagen wie z. B. Muttertag oder bei Weihnachtsfeiern wird es dann besonders dramatisch. Dobcak weiter: „Wir Gastronomen haben jahrelang No-Shows geschluckt. Das ändert sich aber gerade, und das ist gut so. Für uns bedeutet das Nichterscheinen trotz Reservierung: Man kauft ein, bereitet vor, macht die Personalplanung entsprechend und lehnt im Lichte der Reservierung andere Anfragen ab. Wenn wir einen Tisch nicht verkauft haben, dann ist das vorbei. Die No-Show-Rate liegt hierzulande zwischen 15 und 20 Prozent. Das ist auf Dauer bei unserer Gewinnrate ein Killer.“ Bei jenen Kollegen, die aber Systeme mit z. B. Kreditkartenregistrierung einführen, werden die Gäste ganz brav. Da gehe die No-Show-Rate Richtung null.
VON DEN USA NACH ÖSTERREICH
International sind No-Show-Fees mitt-lerweile vollkommen normal. Wer z. B. bei Gordon Ramsay in New York essen möchte und nicht 24 Stunden vorher absagt, zahlt eine No-Show-Fee von 75 Dollar pro Person und das ist eine ausgesprochen freundliche Preisgestal-tung. Andere angesagte Restaurants im Big Apple berechnen bei einer Absage ab 72 Stunden vorher zwischen 150 und 200 Dollar pro Person. In Österreich sind solche Gebühren aktuell meist erst in der Spitzengastronomie angekommen. Dort funktionieren sie jedoch ausgezeichnet. Klaus Silberbauer, Restaurant-Manager des Edvard im Palais Hansen Kempinski Wien, schildert dass sie seit Einführung der No-Show-Rate die No-Shows auf 5 % senken konnten. Vor der Einführung waren es bis zu 20 %. Silberbauer: „Gerade im Fine- Dining-Bereich sind die Gäste eher bereit, für eine tolle kulinarische Erfahrung ein Deposit zu hinterlegen. Ein Restaurantbesuch bei uns ist oft auch etwas Besonderes, z. B. für einen feierlichen Anlass. Da stecken viel Planung und Commitment dahinter, wo man dann nur im Notfall absagt. Zudem werden immer mehr Reservierungen online getätigt. Bei uns sind es ca. 70 %. Vor allem internationale Gäste nutzen dieses Tool, um etwa Sprachschwierigkeiten oder Zeitverschiebungen zu vermeiden. Hier ist die Verbindlichkeit natürlich geringer oder Gäste vergessen, dass sie reserviert haben. Bei diesen Gästen helfen No-Show-Gebühren natürlich, die Verbindlichkeit zu erhöhen.“ Im Edvard beträgt sie 150 Euro pro Person. 95 % der Gäste kommen dadurch auch wie gebucht.
KULANT, ABER EINDEUTIG
Auch Paul Ivic, Chef de Cuisine des Tian Wien und Tian München, verrechnet eine No-Show-Gebühr bei Nichterscheinen. Ivic zu der Bedeutung für sein Unternehmen: „Durch No-Shows wurde vor zwei Jahren ein Schaden im fünfstelligen Bereich verursacht. Es wird gerne vergessen, dass mit jedem gebuchten Gast auch Fixkosten einhergehen. Eine unserer Dienstleistungen ist unser Versprechen, dem Gast den Tisch fest zu garantieren. Wir sind hier sehr verbindlich. Wir gehen eindeutig in Vorleistung. Das bedeutet für mich, dass Gäste, die reservieren und dann doch nicht kommen oder eben fünf Minuten vorher absagen, willkürlich einen betriebswirtschaftlichen Schaden verursachen. Wir sprechen hier immerhin von erwachsenen Menschen. Es ist doch nicht zu viel verlangt, dass diese dann auch zu ihren bewusst freiwillig getroffenen Entscheidungen stehen, oder finden Sie etwa nicht?“ Auch bei ihm haben durch die vor über einem Jahr eingeführte Gebühr die No-Shows stark abgenommen. Ivic: „Wir sind dabei auch sehr kulant und geben den Gästen die Möglichkeit bis 12 Uhr am selben Tag kostenfrei zu stornieren.“ Wer es bis dahin nicht schafft, abzusagen, dem wird pro Person der aktuelle Menüpreis verrechnet. Auch das Team um Chef Juan Amador hat wenige No-Shows zu beklagen, aber er hat auch ein eindeutiges System. So werden bei einer verbindlichen Tischreservierung die Kreditkarten-Details zur Bestätigung abgefragt. Wenn es zu einem unabgemeldeten Nichterscheinen der Gäste kommt, werden 150 Euro einbehalten. Gleichzeitig wird der Gast aber kontaktiert und bekommt diesen Betrag quasi als Gutschein wieder gutgeschrieben. So kann er zu einem späteren Zeitpunkt zum Essen kommen und das Restaurant trifft die entgangene Einnahme nicht so hart. Juan Amador, Chef de Cuisine des Amador: „Eine Lösung, die zwar selten angewandt werden muss, aber so weit gut ankommt. Die Anzahl der No-Shows ist grundsätzlich weniger geworden als noch vor ein paar Jahren. Vielleicht ein erster Erfolg der häufigen medialen Thematisierung, wodurch auch Gäste für die Herausforderungen des Restaurants, die durch ein solches Verhalten verursacht werden, sensibler geworden sind.“
INNOVATION TICKETING
Ein neuer, kreativer Lösungsansatz aus den USA ist, das gastronomische Angebot als Ticket anzubieten. Man erwirbt also die gastronomische Leistung wie die Karte für ein Konzert für einen ganz bestimmten Abend schon vorab und zahlt nicht erst am Ende eines Restaurantbesuchs. Das Ticket ist zwar übertragbar, aber nicht refundierbar. Ein Restaurant, das seit 2018 erfolgreich ein solches System betreibt, ist das 100/200 in Hamburg. Inhaber und Chef Thomas Imbusch: „Das Ticketsystem Tock haben wir seit Eröffnung des 100/200. Es ist natürlich sehr günstig, direkt von Anfang an so zu arbeiten. Die Vorteile eines Ticketsystems liegen auf der Hand: Vermeidung von No-Shows und bessere Liquidität“, meint er. Denn der Gast bezahlt mit Tock schon weit bevor er das Restaurant besucht und der Gastronom muss nicht mehr in Vorleistung gehen, um beispielsweise Zutaten zu kaufen. Tock ist die Idee des Multigastronomen Nick Kokonas, der in Chicago unter anderem hinter dem wetlberühmten Alinea steht. Im Prinzip bekommt man mit der Installation der Software Zugang zu einer digitalen Plattform, mit der viele verschiedene Formen der Buchung möglich sind. Außerdem können in einem Customer Relationship Management System (CRM) Informationen zu den Gästen hinterlegt werden, Tock erinnert sie auch automatisch per SMS an ihren Restauranttermin und es gibt eine automatisierte Warteliste, die sofort informiert, wenn eine Buchung ausfällt. Vielleicht noch spannender sind aber die Marketingkanäle, die Tock bietet. Wer 2 bis 3 % seines Umsatzes über die Plattform und 99 cent pro Ticket an Tock abtritt, wird über die eigene App beworben, die vor allem in den USA schon sehr beliebt ist. Außerdem ist die Integration bei Google, Facebook, Instagram und natürlich auf der eigenen Webseite leicht möglich und so eröffnen sich ganz neue und einfach zu bespielende Kanäle für das Zielgruppenmarketing. Ob Tock mit seiner Ticketingfunktion allerdings außerhalb des Fine Dining, der Buchung von Pop-up-Events oder spezieller Chef-Table- Erlebnisse sinnvoll einsetzbar ist, muss sich erst weisen. Für Thomas Imbusch und sein exklusives Sternerestaurant mit nur wenigen Plätzen ist es auch die ideale Wahl, weil es Einfluss auf die Erwartungshaltung der Gäste hat. „Es schafft eine andere Wertigkeit. Man entscheidet sich bewusst und verbindlich für den Besuch, man freut sich. So wie der Gastgeber sich vorbereitet, so tut es dann auch der Gast. Die Reaktionen der Gäste sind überwiegend gut. Sicher gibt es an der einen oder anderen Stelle Skepsis und gewiss verlieren wir auch einige Gäste, was aber in Ordnung ist. Allerdings verstehen viele heute, warum wir so arbeiten.“
In Österreich arbeitet Rote Wand Alpen Sport Resort-Inhaber Joschi Walch für seinen Chef´s Table in Zug seit 2015 ebenfalls mit Ticketing. Sein Küchenchef Max Natmessnig zaubert 16- bis 19-gängige Menüs im kleinen Rahmen. Ein Gourmeterlebnis, das auch genauso verkauft wird. Auf die Frage, warum er es mit Tickets und nicht anders verkauft, antwortet Wlach trocken und sehr direkt: „Weil wir uns No-Shows nicht leisten können.“ Und das betrifft sicher nicht nur seine Gastrobetriebe. Denn egal welches System für das eigene Haus das passende ist, Gastronomie Fachgruppen-Obmann Peter Dobcak rät allen Gastronomen, „eine No-Show-Rate einzuführen. Oder mindestens ein Reservierungssystem mit Erinnerungsfunktion. Schluss mit der Angst vor dem Gast! Gastronomie ist ein Geschäftsmodell!“
